ITパスポート用語集

顧客に提供する ITサービスの品質を管理し，継続的に改善していくための仕組みのことです。ITIL というガイドラインが広く利用されています。 具体的には，サービスレベルの定義，障害発生時の対応，変更管理など，ITサービスに関する様々なプロセスを体系的に管理します。 例えば，カスタマーサポートの問い合わせ対応時間を短縮したり，システムのメンテナンスによる停止時間を最小限に抑えたりする活動が ITサービスマネジメントに含まれます。 これは，ITサービスを製造業の製品のように管理し，サービスの品質を向上させるための仕組みです。