ITパスポート用語集

（Service Level Agreement）
「サービス品質保証」と訳され，ITサービス提供者と顧客の間で交わされる，サービスの品質水準に関する合意のことです。 SLA には，「システムの稼働率は99.9%以上を保証する」「問い合わせへの回答は24時間以内に行う」といった具体的な数値目標が定められます。 もしこの目標が達成できなかった場合，ペナルティ（料金の一部返金など）が科されることもあります。